Las organizaciones necesitan medir su actividad con base en objetivos, desarrollando planes para lograrlos, ya sea como empresa en su totalidad, como un área o departamento, para una estrategia específica, para un proyecto, etc.
Los KPIs (Índice Clave de Rendimiento) son aquellos elementos del plan que expresan qué se quiere lograr y en cuánto tiempo, de igual manera, representan los datos cuantificables que serán usados para medir y decirnos si estamos en la ruta correcta para lograr las metas establecidas.
Un buen plan requiere de 5 a 7 KPIs (no más), para gestionar y medir su avance.
La anatomía de un KPI bien estructurado debe incluir:
Una medida: en la unidad establecida (dinero, cantidad, porcentaje), y en tiempo (cuatro semanas, seis meses, un año).
Una meta: medible en la unidad y el tiempo establecidos; ($5,000,000 de ventas para este trimestre, 10,000 nuevos subscriptores en los próximos seis meses, 25% menos devoluciones al final del año).
Una referencia: para comparar contra un dato anterior; (este trimestre versus el trimestre anterior, año a la fecha versus mismo periodo del año anterior).
Una fuente de información: debe estar claramente definida para evitar cualquier tipo de duda sobre el origen y certidumbre de los datos. (El ERP, el CRM, el software de gestión de proyectos, la plataforma de gestión de procesos).
Una fórmula: la aritmética con la cual se calcula el KPI es (a+b/c=d).
Frecuencia de cálculo: cada KPI puede tener diferentes tiempos para ser reportado (semanal, mensual, trimestral), pero ¿por qué no en tiempo real?
Algunos ejemplos:
Número de nuevos pedidos colocados en el periodo.
Monto de nuevos pedidos colocados en el periodo.
Tiempo promedio para cerrar una venta.
Crecimiento porcentual en ventas.
Crecimiento porcentual de la utilidad antes de impuestos.
Rotación del inventario.
Retención de clientes.
Tiempo promedio para resolver un ticket de soporte.
Tiempo para lanzar un nuevo producto al mercado.
Todos estos KPIs pueden ser medidos, contar con una meta, tener una referencia a un dato similar anterior, tener una fórmula y una frecuencia para ser calculados, eso sí, siempre y cuando se cuente con la información oportuna y confiable para hacerlo.